生活垃圾分类能力服务认证技术规范
（CTS HCIC-A-WSSCC-01:2026 A０版）
1 目的
规定了生活垃圾分类服务单位服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求等内容。
2 适用范围
适用于认证机构实施生活垃圾分类能力服务认证活动，也适用于生活垃圾分类服务单位规范其服务活动，以及组织的相关方(如行业协会)对其符合性的确认。
3 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 19095-2019 《生活垃圾分类标志 》
GB/T 27065-2015 合格评定 产品、过程和服务认证机构要求
GB/T 27207-2020 合格评定 服务认证模式选择与应用导则
4 术语和定义
下列术语和定义适用于本规则。
4.1 可回收物
定义： 指未经污染、适宜回收和资源化利用的生活垃圾。
常见举例：废纸（报纸、纸箱）、废塑料（饮料瓶、洗发水瓶）、废玻璃（玻璃瓶、窗户玻璃）、废金属（易拉罐、罐头盒）、废织物（旧衣物、包包）、废弃电子产品等。
4.2 有害垃圾
定义： 指对人体健康或自然环境造成直接或潜在危害的生活垃圾。
常见举例： 废电池（充电电池、纽扣电池）、废荧光灯管、废温度计、废血压计、过期药品、废油漆及其容器、废杀虫剂等。
4.3 厨余垃圾/湿垃圾
定义： 指易腐烂的、含有机质的生活垃圾。
常见举例： 食材废料（菜叶、果皮）、剩菜剩饭、过期食品、瓜皮果核、中药药渣等。
4.4 其他垃圾/干垃圾
定义： 指除可回收物、有害垃圾、厨余垃圾以外的生活垃圾。
常见举例： 污损的纸张（餐巾纸、卫生纸）、污损的塑料制品、一次性餐具、烟头、尘土、陶瓷碎片等。
4.5 投放点/收集点
定义： 设置在社区、街道等公共场所，供居民分类投放垃圾的容器或区域。
4.6 分类容器
定义： 通常用不同颜色和标识区分，用于接收不同类别垃圾的垃圾桶。
常见标准：
可回收物： 蓝色容器
有害垃圾： 红色容器
厨余垃圾： 绿色容器
其他垃圾： 灰色/黑色容器
4.7 定时定点投放
定义： 一种垃圾投放管理模式，要求居民在固定的时间段内，到社区内固定的垃圾房/投放点进行投放，其他时间点则关闭投放服务。旨在引导居民养成分类习惯并便于管理。
4.8 督导员/分拣员
定义： 在投放点现场指导居民正确分类，或对错误投放的垃圾进行二次分拣的工作人员。
4.9 服务认证
运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明。
5 服务要求
5.1 宣传
5.1.1 生活垃圾分类服务宣传
5.1.1.1 组织所管理的公共区域开展生活垃圾分类公益广告和分类常识宣传，营造发动管理区域内全民参与垃圾分类的浓厚氛围。
5.1.1.2 组织设生活垃圾分类曝光台，发挥业主、媒体及相关方监督作用。
5.1.1.3 组织诸如文艺演出、趣味活动、有奖活动、知识竞赛、分类金点子、业主问卷等形式多样、丰富多彩、业主/群众喜闻乐见的宣传活动，吸引业主/群众参与垃圾分类的积极性。
5.1.1.4 开展入户宣传，发放告居民一封信、生活垃圾分类手册到每家每户，并入户宣传讲解辅导，做到家喻户晓。
5.1.2 宣传效果
组织应确保推行生活分类的物业小区或项目部区域，业主/群众知晓率试点期间不低于70%、试点结束后不低于85%。
5.2 宣传设施配置
5.2.1 设置专用宣传栏
据各小区或项目部大小设置1个或多个宣传栏，内容突出生活垃圾分类意义目标、责任义务和分类程序。
5.2.2 设置公示栏（牌）
在各小区或项目部醒目位置设置1个或多个公示栏（牌），内容为本小区或项目部分类投放点的布局引导图，小区或项目部分类负责人员名单及责任分工；督导员姓名、联系电话；投诉电话等。
5.2.3 投放点设置投放指示牌
指示牌主要内容：投放时间，垃圾分类指南，收运单位及责任人姓名、投诉电话，督导员姓名和电话等。
5.3 生活垃圾分类收集容器
5.3.1组织应按照相关要求设置生活垃圾分类收集容器，根据可回收物、有害垃圾等的种类和处置利用需要，细化设置各类收集容器。
5.3.2生活垃圾分类收集容器的颜色、图文标识、图形符号等应符合GB/T19095。
5.3.3垃圾分类收集容器的数量、规格、间距应根据垃圾产生量和收运频率确定。
5.3.4垃圾分类收集容器应采用具有阻燃性、抗老化性、耐酸碱腐蚀性等性能的材料制造。
5.3.5垃圾分类收集容器应与垃圾分类收运车辆的装载方式相匹配。
5.3.6组织应对生活垃圾分类收集容器予以及时维护、更新、清晰，保持整洁卫生，标志规范
5.4 生活垃圾分类投放点
5.4.1组织应根据各地对生活垃圾分类的规定和要求，并考虑人口数量、场所大小、垃圾日产量、道路条件和建筑物分布等区域特点，综合考量物业不同情况，设置明确、适宜的生活垃圾分类投放点，包括但不限于清洁屋、收集亭、归集点等。
5.4.2生活垃圾投放点应配置有完善的通风、通电和上下水设施。
5.4.3生活垃圾投放点应便于垃圾收集车出入。
5.4.4特殊场所投放点应设置相应安全环保的要求，包括但不限于：
a）学校的有害垃圾收集容器应配置在可监控范围内，避免学生接触有害垃圾：
b）有食堂或集中供餐的单位，应单独设置厨余垃圾投放点：
c）医院等医疗机构内应分别设置生活垃圾投放点和医疗废物投放点，不应将医疗废弃物混入生活垃圾：
d）工业垃圾、园林垃圾、建筑垃圾、大件垃圾、装修垃圾等固体废物不得与其他垃圾混合投放；
e）当生活垃圾受到工业、医疗等行业的化学或生物危险废物污染时，应按有害垃圾的要求进行投放：
5.4.5组织应依据有关规定文件和操作规程对投放点的运行进行有效控制，并保留必要的运行记录。
5.5 督导员
5.5.1组织应配置相应的督导员，负责本场所生活垃圾分类的监督指导工作。督导员可为该场所的单位员工或志愿者等，也可为专门设置并聘请人员的岗位。
5.5.2督导员应经过相应培训，培训内容包括垃圾分类相关政策、分类知识理论、分类督导实践等内容，培训合格后方可成为督导员。督导员每年应参与至少两次日常培训，学习垃圾分类政策及相关知识。
5.5.3督导员应规范着装、文明用语，规范接放垃圾分类收集容器，保持投放点环境的整洁。
5.5.4督导员应引导所属场所的公众正确分类投放生活垃圾，定时清洁环境，有需要时及时关闭投放窗口。
5.6 生活垃圾分类收集与清运
5.6.1组织应根据生活垃圾的性质和产生量确定，确定收集和清运的频率。
5.6.2生活垃圾分类收集和清运应与分类投放、分类处置的要求相适应，应按本地区垃圾分类收集要求或指南进行操作。
5.6.3组织应为操作人员配备工作服、工作证、口罩、手套等防护用品：应根据垃圾收运模式、垃圾产生量、收运距离等具体情况确定合适种类及数量的运作用具。
5.6.4组织应根据规定的时间、路线进行生活分类收集，避免或减少噪声扰民和交通拥堵。生活垃圾分类收集作业应在本地区环卫作业规范要求的时间内完成。
5.6.5组织应根据生活垃圾类别进行分类收集，不得将已分类的生活垃圾混合收集。生活垃圾受到危险废物、医疗废物、工业废物等污染时，应进行分类收运。
5.6.6在垃圾收集时，应避免抛洒滴漏：在垃圾收集后，应及时清理作业现场、清洗垃圾收集容器，保持周边环境卫生整洁。
5.6.7生活垃圾收集后在清运前需要归集暂存时，应确保区域暂存点应满足暂存要求，各类垃圾的存放区域设置合理、空间相对封闭、场所通风、防淋防晒防渗漏、标识清晰，整体符合环保、消防等相关要求。
5.6.8组织应在按照生活垃圾集中转运的运行技术要求对分类后的垃圾进行定时集中清运。
6 服务管理要求
6.1 通用要求
6.1.1 组织应建立质量管理体系，确保其实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：
a) 明确生活垃圾分类服务流程，识别服务接触点，确定服务接触面，建立服务总蓝图；
b) 针对生活垃圾分类现场服务，建立服务子蓝图；
c) 确定为确保服务提供所需的准则和方法；
d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供的运作和监视；
e) 监视、测量(适用时)和分析；
f) 实施必要的措施，以实现质量管理体系的持续改进。
6.1.2 针对组织所选择的任何影响服务符合要求的外部供方提供过程或服务，组织应确保对其实施控制。对此类外部供方提供过程或服务的控制类型和程度应在质量管理体系中加以规定。
注：生活垃圾分类服务质量管理体系可参照GB/T 19001标准要求。
6.2 特定要求
6.2.1 组织应建立包涵了服务要求的管理目标，包括但不限于：
a) 组织涉及的物业小区或项目部生活垃圾分类、收运覆盖率100%。
b) 推行生活垃圾分类的区域，业主/群众参与率不低于80%。
c) 推行生活垃圾分类的区域，业主/群众投放准确率不低于50%。
d) 现场资源及人员配备量满足服务需求；
e) 投诉处理及时率100%。
f) 顾客满意度85分以上。
6.2.2 组织应建立贯穿于生活垃圾分类服务全过程的风险与应急管理机制，包括但不限于：
a) 识别、分析各种潜在风险，针对不同风险类型制定相应的解决方案；
b) 制定处理各种异常情况的应急预案。异常情况包括但不限于：安全事故、消防事故、社会治安事件、交通事故、供电故障等。
c) 生活垃圾分类应急预案终止实施后，组织应积极采取措施，在尽可能短的时间内，努力消除事故带来的不良影响，妥善安置和慰问受害及受影响的人员和单位；
d) 事故处理后，组织应及时形成事故应急总结报告，完善生活垃圾分类应急救援工作方案。
6.2.3 组织应建立和实施信息管理制度，包括但不限于：
a) 建立管理制度和规范，完善外部供方的资料并妥善保管；
b) 建立客户信息档案，档案应标准化、规范化，由专人负责管理；
e) 根据客户性质、组织与客户的合作历史、客户信用等进行分类分级管理；
d) 定期复核客户信息和资料，及时纠错、更新；
e) 实施客户信息查阅授权与审批制度；
f) 客户信息应通过合法途径获得；
g) 对客户信息和资料保密，未经客户同意不擅作他用。
6.2.4 组织应制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划，包括但不限于：
a) 建立并实施新进人员、临时工等人员的培训和测评制度；
b) 建立以提高工作责任心和热情为核心的激励机制；
c) 建立并实施员工信息交流和满意度定期测评制度；
d) 有计划地开展职业素质教育、服务知识和技能培训，或采取其他措施以满足客户需求；
e) 定期评价从业人员职业化培育规划的充分性、适宜性和有效性。
6.2.5 组织应建立并实施生活垃圾分类采购控制程序，包括但不限于：
a) 采购计划和审批制度；
b) 供应商的评审、审核和持续监督；
c) 验收和质量异常反馈制度。
6.2.6 组织应制定并实施生活垃圾分类服务设计和开发控制规划，包括但不限于：
a) 策划设计和开发，包括生活垃圾分类宣传手册、广告宣传相关活动等文件和方案；
b) 获取潜在客户要求的信息，及流失客户的原因和改进方案，作为设计和开发的输入之一；
c) 建立服务总蓝图及现场服务子蓝图作为设计和开发的输出之一；
d) 安排潜在客户参与设计和开发的确认工作，并出具书面确认意见。
注：本条适用于具有服务设计责任的组织，包括服务设计外包的组织。
6.2.7 组织应制定并实施生活垃圾分类服务提供的管理制度，包括但不限于：
a) 建立生活垃圾分类服务标准；
b) 建立对现场服务的监督和控制措施；
e) 制定并实施安全保障措施，保护业主和客户的人身、财产安全；
d) 实施总结与评估，协助业主获取相关信息；
e) 对生活垃圾分类服务提供的更改进行必要的评审和控制，以确保持续地符合要求。
6.2.8 组织应建立和实施面向客户的投诉处理机制，包括但不限于：
a) 提供现场接收投诉、热线电话、电子邮件等多种客户投诉渠道；
b) 公示投诉渠道以及投诉处理流程和方法；
c) 现场投诉应尽可能在现场处理妥善；
d) 在约定时间内回应投诉人，给出确认告知。需作初步评估的，回应最迟不超过接到投诉之日起 5个工作日；回应时应说明投诉处理进程或结果；
e) 及时处理客户投诉，告知客户投诉处理结果，若客户对处理结果不满意，应承诺作后续处理，并及时告知后续处理结果或其他投诉处理渠道；
f) 客户投诉及处理结果应有记录，保存时间不少于3年。
6.2.9 组织应建立、实施和保持生活垃圾分类服务的补救措施管理程序，程序中的服务补救技术与策略应包括但不限于：
a) 服务补救方针；
b) 道歉和承诺方案；
c) 服务失误分析和分类 ；
d) 服务补救期望甄别；
e) 紧急行动方案(含补偿)和响应；
f) 服务补救结果评价。
6.2.10 组织应制定并实施服务改进措施，以满足顾客要求和增强顾客满意，包括但不限于：
a) 对不合格服务进行控制，对不合格服务的原因进行识别和分析，及时采取纠正和纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生；
b) 定期评审生活垃圾分类服务提供过程，结合顾客反馈与自我评价结果采取改进措施，持续改进服务与管理水平。
7 服务认证评价
7.1 认证准则
7.1.1 服务要求测评准则
7.1.1.1 根据第5章给出的服务要求，归纳为附录A中表A.1生活垃圾分类服务要求评价工具。
7.1.1.2 表 A.1生活垃圾分类服务要求评价工具，设定满分值为1000分。
a) 表 A.1是根据第5章的5.1～5.6要求，赋权量化构建的服务特性体验测评表，设定满分值为1000分；
b) 测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分；
c) 测评内容除了b) 情形外，给出基于预期的体验系数a, 如下：
1)远低于预期：0≤a≤0.2;
2)低于预期：0.2<a≤0.4;
3)符合预期：0.4<a≤0.6;
4)高于预期：0.6<a≤0.8;
5)远高于预期：0.8<a≤1.0。
d) 用表A.1 中给定的每一项测评内容的分值乘以该项确定的体验系数a 后求和，得出服务特性测评基础分；
e) 将服务特性测评基础分乘以体验否决系数E，得出生活垃圾分类服务特性测评分。其中，体验否决系数 E={0,1}, 当生活垃圾分类服务过程中发生下列任一情况时E=0,否则E=1:
1)未取得国家相关行政管理部门的合法经营资格；
2)发生重大安全事故，影响正常秩序。
f) 评价服务内容不含评价表中部分内容时，可提前说明，按以上评分方法得出总分后按比例换算最后分值，
7.1.1.3 服务要求评价采用评价小组，每位评价人员分别进行评价的方式，每位评价人员评价得分与权重分值相乘，为具体项目得分，各项累计相加，为评价人员服务评价总得分。
7.1.1.4 每位评价人员总得分之和/评价人员数量的结果，为该生活垃圾分类服务评价总分。
7.1.1.5 当评价发现服务不符合法规或与承诺不一致时，评价结论为不合格。
7.1.2 管理要求审核准则
7.1.2.1 根据第6章给出的管理要求，归纳为附录B 中 表B.1 生活垃圾分类服务管理要求评价工具。
7.1.2.2 根据表 B.1 对6.2.1～6.2.10的进行评价打分，各项累计相加，为评价人员对管理要求的得分。
7.1.2.3 每位评价人员总得分之和/评价人员数量的结果，为生活垃圾分类服务评价总分。
7.1.2.4 当评价发现管理不符合法规或与承诺不一致时，评价结论为不合格。
7.1.2.5 根据管理成熟度得分，管理评价分级如表1。
表 1 管理成熟度水平通用模型
关键要素 | 管理成熟度水平 | ||||
一级成熟度 | 二级成熟度 | 三级成熟度 | 四级成熟度 | 五级成熟度 | |
特定要求 | 准则1 基本水平 | 准则 2 规范执行 | 准则 3 过程管控 | 准则 4 绩效优化 | 准则1 最佳实践 |
7.1.2.6 应根据表B.1 给出的管理要求审核工具实施第6章的成熟度评价。
7.2 认证模式
7.2.1 适用的服务认证模式
7.2.1.1 GB/T 27207-2020 合格评定 服务认证模式选择与应用导则
7.2.1.2 应针对生活垃圾分类服务及其服务管理的特征，认证机构应选择适用于其服务特性测评和管理要求审核活动的服务认证模式：
a) 公开的服务特性检验，即模式A;
b) 神秘顾客(暗访)的服务特性检验，即模式B;
c) 公开的服务特性检测，即模式C;
d) 神秘顾客(暗访)的服务特性检测，即模式D;
e) 顾客调查(功能感知),即模式E;
f) 服务能力确认或验证，即模式G;
g) 服务设计审核，即模式H;
h) 服务管理审核，即模式I。
7.2.1.3 生活垃圾分类服务认证方案中应给出适用的服务认证模式。
7.2.2 服务认证模式选用及其组合
7.2.2.1 认证机构应根据生活垃圾分类服务的过程和能力，以及认证周期及其不同认证阶段，给出认证模式。
7.2.2.2 具有设计职责的生活垃圾分类服务的认证模式，认证机构应按照下列规则进行选用和组合：
a) 初次认证：模式A+ 模式B+ 模式E+ 模式H+ 模式I;
b) 再认证：模式 A+ 模式B+ 模式E+ 模式H+ 模式I;
c) 保持认证(监督评价):模式A+ 模式I, 或模式A+ 模式I+ 模式B/ 模式E/ 模式 H。
7.2.2.3 没有设计职责的生活垃圾分类服务的认证模式，认证机构应按照下列规则进行选用和组合：
a) 初次认证：模式A+ 模式 B+ 模式 E+ 模式I;
b) 再认证：模式 A+ 模式B+ 模式E+ 模式I;
c) 保持认证(监督评价):模式A+ 模式 I, 或模式A+ 模式I+ 模式B/ 模式 E。
7.3 认证结果
7.3.1 生活垃圾分类服务认证结果分为通过、不通过。其中：
a) 通过是指管理要求的审核达到一级(含)以上成熟度水平，且服务特性测评达到750分(含)以上 ；
b) 不通过是指管理要求的审核低于一级成熟度水平，或服务特性测评低于750分。
7.3.2 服务认证结果的排序，通常从低至高，即由一星级～五星级，分为5个等级，如表2所示。
7.3.3 生活垃圾分类服务认证结果宜根据表2综合评价其管理审核和特性测评的结果，授予认证及级别。
表 2 生活垃圾分类服务认证结果对应认证级别示意
序号 | 管理要求审核 | 服务特性测评 | 星级评定 |
1 | 五级(含)以上 | 950分（含950分）至1000分（含1000分） | 五星 |
2 | 四级(含)以上 | 900分（含900分）至949分（含949分） | 四星 |
3 | 三级(含)以上 | 850分（含850分）至899分（含899分） | 三星 |
4 | 二级(含)以上 | 800分（含800分）至849分（含849分） | 二星 |
5 | 一级(含)以上 | 750分（含750分）至799分（含799分） | 一星 |
附录A 生活垃圾分类服务要求评价工具
附录A 表A.1 生活垃圾分类服务要求评价工具
序号 | 评价项目（分值） | 评价子项目（分值） | 评价内容 | 给定 分值 | 体验 系数a | 评价 得分 |
01 | 5.1 宣传（150分） | 5.1.1生活垃圾分类服务宣传 （100分） | 5.1.1.1 组织所管理的公共区域开展生活垃圾分类公益广告和分类常识宣传，营造发动管理区域内全民参与垃圾分类的浓厚氛围。 | 25 | ||
02 | 5.1.1.2 组织设生活垃圾分类曝光台，发挥业主、媒体及相关方监督作用。 | 25 | ||||
03 | 5.1.1.3 组织诸如文艺演出、趣味活动、有奖活动、知识竞赛、分类金点子、业主问卷等形式多样、丰富多彩、业主/群众喜闻乐见的宣传活动，吸引业主/群众参与垃圾分类的积极性。 | 25 | ||||
04 | 5.1.1.4 开展入户宣传，发放告居民一封信、生活垃圾分类手册到每家每户，并入户宣传讲解辅导，做到家喻户晓。 | 25 | ||||
05 | 5.1.2宣传效果（50分） | 组织应确保推行生活分类的物业小区或项目部区域，业主/群众知晓率试点期间不低于70%、试点结束后不低于85%。 | 50 | |||
06 | 5.2 宣传设施配置 （150分） | 5.2.1设置专用宣传栏（50分） | 据各小区或项目部大小设置1个或多个宣传栏，内容突出生活垃圾分类意义目标、责任义务和分类程序。 | 50 | ||
07 | 5.2.2设置公示栏（牌）（50分） | 在各小区或项目部醒目位置设置1个或多个公示栏（牌），内容为本小区或项目部分类投放点的布局引导图，小区或项目部分类负责人员名单及责任分工；督导员姓名、联系电话；投诉电话等。 | 50 | |||
08 | 5.2.3投放点设置投放指示牌（50分） | 指示牌主要内容：投放时间，垃圾分类指南，收运单位及责任人姓名、投诉电话，督导员姓名和电话等。 | 50 | |||
09 | 5.3 生活垃圾分类收集容器（200分） | 5.3.1组织应按照相关要求设置生活垃圾分类收集容器，根据可回收物、有害垃圾等的种类和处置利用需要，细化设置各类收集容器。 | 30 | |||
10 | 5.3.2生活垃圾分类收集容器的颜色、图文标识、图形符号等应符合GB/T19095。 | 40 | ||||
11 | 5.3.3垃圾分类收集容器的数量、规格、间距应根据垃圾产生量和收运频率确定。 | 30 | ||||
12 | 5.3.4垃圾分类收集容器应采用具有阻燃性、抗老化性、耐酸碱腐蚀性等性能的材料制造。 | 40 | ||||
13 | 5.3.5垃圾分类收集容器应与垃圾分类收运车辆的装载方式相匹配。 | 30 | ||||
14 | 5.3.6组织应对生活垃圾分类收集容器予以及时维护、更新、清晰，保持整洁卫生，标志规范 | 30 | ||||
15 | 5.4 生活垃圾分类投放点（200分）
| 5.4.1组织应根据各地对生活垃圾分类的规定和要求，并考虑人口数量、场所大小、垃圾日产量、道路条件和建筑物分布等区域特点，综合考量物业不同情况，设置明确、适宜的生活垃圾分类投放点，包括但不限于清洁屋、收集亭、归集点等。 | 40 | |||
16 | 5.4.2生活垃圾投放点应配置有完善的通风、通电和上下水设施。 | 40 | ||||
17 | 5.4.3生活垃圾投放点应便于垃圾收集车出入。 | 40 | ||||
18 | 5.4.4特殊场所投放点应设置相应安全环保的要求，包括但不限于： a）学校的有害垃圾收集容器应配置在可监控范围内，避免学生接触有害垃圾： b）有食堂或集中供餐的单位，应单独设置厨余垃圾投放点： c）医院等医疗机构内应分别设置生活垃圾投放点和医疗废物投放点，不应将医疗废弃物混入生活垃圾： d）工业垃圾、园林垃圾、建筑垃圾、大件垃圾、装修垃圾等固体废物不得与其他垃圾混合投放； e）当生活垃圾受到工业、医疗等行业的化学或生物危险废物污染时，应按有害垃圾的要求进行投放： | 40 | ||||
19 | 5.4.5组织应依据有关规定文件和操作规程对投放点的运行进行有效控制，并保留必要的运行记录。 | 40 | ||||
20 | 5.5督导员（100分）
| 5.5.1组织应配置相应的督导员，负责本场所生活垃圾分类的监督指导工作。督导员可为该场所的单位员工或志愿者等，也可为专门设置并聘请人员的岗位。 | 25 | |||
21 | 5.5.2督导员应经过相应培训，培训内容包括垃圾分类相关政策、分类知识理论、分类督导实践等内容，培训合格后方可成为督导员。督导员每年应参与至少两次日常培训，学习垃圾分类政策及相关知识。 | 25 | ||||
22 | 5.5.3督导员应规范着装、文明用语，规范接放垃圾分类收集容器，保持投放点环境的整洁。 | 25 | ||||
23 | 5.5.4督导员应引导所属场所的公众正确分类投放生活垃圾，定时清洁环境，有需要时及时关闭投放窗口。 | 25 | ||||
24 | 5.6生活垃圾分类收集与清运 （200分） | 5.6.1组织应根据生活垃圾的性质和产生量确定，确定收集和清运的频率。 | 25 | |||
25 | 5.6.2生活垃圾分类收集和清运应与分类投放、分类处置的要求相适应，应按本地区垃圾分类收集要求或指南进行操作。 | 25 | ||||
26 | 5.6.3组织应为操作人员配备工作服、工作证、口罩、手套等防护用品：应根据垃圾收运模式、垃圾产生量、收运距离等具体情况确定合适种类及数量的运作用具。 | 25 | ||||
27 | 5.6.4组织应根据规定的时间、路线进行生活分类收集，避免或减少噪声扰民和交通拥堵。生活垃圾分类收集作业应在本地区环卫作业规范要求的时间内完成。 | 25 | ||||
28 | 5.6.5组织应根据生活垃圾类别进行分类收集，不得将已分类的生活垃圾混合收集。生活垃圾受到危险废物、医疗废物、工业废物等污染时，应进行分类收运。 | 25 | ||||
29 | 5.6.6在垃圾收集时，应避免抛洒滴漏：在垃圾收集后，应及时清理作业现场、清洗垃圾收集容器，保持周边环境卫生整洁。 | 25 | ||||
30 | 5.6.7生活垃圾收集后在清运前需要归集暂存时，应确保区域暂存点应满足暂存要求，各类垃圾的存放区域设置合理、空间相对封闭、场所通风、防淋防晒防渗漏、标识清晰，整体符合环保、消防等相关要求。 | 25 | ||||
31 | 5.6.8组织应在按照生活垃圾集中转运的运行技术要求对分类后的垃圾进行定时集中清运。 | 25 | ||||
总分 | 1000 |
附录B 生活垃圾分类管理要求审核工具
B.1 表 B.1 和表B.2 给出了生活垃圾分类管理要求的审核工具。
B.2 表 B.1 给出了生活垃圾分类管理成熟度的等级划分准则。
表 B.1 生活垃圾分类管理成熟度等级描述
特定管理要 求 | 成熟度等级划分与描述 | |||||||||
第一级 | 第二级 | 第三级 | 第四级 | 第五级 | ||||||
6.2.1 组织应建 立包涵了服务要求的管理目标 | 组织建立并实施 了满足适用的法 律法规要求，以 及涵盖6.2.1内容的目标，各项目标可测量 | 组织建立并实施了满足适 用的法律法规要求和顾客 需求，以及涵盖6.2.1内 容的目标，各项目标基本 实现，包括：提供颐客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调 整的证据。 | 组织在相关职能和层次上建立并 实施了满足适用的法律法规要求 和顾客需求，以及涵盖6.2.1内 容的三标，各项目标如期实现，包 括：1)提供顾客需求识别、目标实 现，以及自我发现未实现的目标 及其调整的证据；2)经营层及相 关职能层定期分析目标实施情 况，其有自我改进意识和能力。 | 组织在相关职能和层次上建立并实施了 满足适用的法律法规要求和顾客需求， 以及涵盖6.2.1内容的目标，各项目标 如期实现，包括：1)提供顾客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据；2)经营层及相关职能层基于目标要求建立相应的KPL(关键绩效指标),主要指标体现以颠客为导向；3)定期分析目标及KPI实施与实现情况，具有自我改进意识和能力。 | 组织在相关职能和层次上建立并实 施了满足适用的法律法规要求和顾 客雷求，以及涵盖6.2.1内容的目 标，各项目标如期实现，包括：1)提 供顾客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据；2)经营层及相关职能层基于目标要求建立相应的KPI(关键绩效指标),主要指标体现以顾客为导向；3)定期分析目标及KPI实施与实现情况，具有自我改进意识和能力；4)目标及KPI的实现增强了顾客满意，提升或促进了经营绩效。 | |||||
特定管理要 求 | 成熟度等级划分与描述 | |||||||||
第一级 | 第二级 | 第三级 | 第四级 | 第五级 | ||||||
6.2.2 组织应建 立贯穿于 生活垃圾分类服务 全过程的 风险与应 急管理 机制。 | 组织建立了6.2.2 要求的风险与应 急管理机制，包 括：1)对至少1）种潜在风险情 况进行了识别和 分析，制定了相 应的解决方案；2)有风险管理意 识，但没有应急处理能力。 | 组织建立了6.2.2要求的 风险与应急管理机制，包 括：1)对2～3种潜在风险 情况进行了识别和分析， 制定了相应的解决方案； 2)有风险管理意识，有基 本的应急处理能力。 | 组织建立了6.2.2要求的风险与应急管理机制，包括：1)对4种及以上潜在风险情况进行了识别和分析，制定了相应的解决方案；2)有风险管理意识，有较好的应急 处理能力；3)有明确的风险责任 人；4)运用风险管理和评价技术， 分析突发事件的可能性，制定适 宜的措施，或完善已有应急管理 规定和预案。 | 组织建立了6.2.2要求的风险与应急管理机制，包括：1)对4种及以上潜在风险 情况进行了识别和分析，制定了相应的解决方案；2)有风险管理意识，有优秀的 应急处理能力；3)有明确的风险责任人，对员工进行应急预案培训；4)运用风险 管理和评价技术，分析突发事件的可能性，制定适宜的措施，或完善已有应急管 理规定和预案；5)针对已有事件开展调查、分析，吸取经验和教训，以及所需预 防和响应措施。 | 组织建立了6.2.2要求的风险与应急管理机制，包括：1)对4种及以上潜在风险情况进行了识别和分析，制定了相应的解决方案；2)有风险管理意识，有优秀的应急处理能力； 3)有明确的风险责任人，对员工进行应急预案培训，定期进行模拟演练；4)运用风险管理和评价技术，分析突发事件的可能性，制定适宜的措施，或完善已有应急管理规定和预案；5)针对已有事件开展调查、分析，吸取经验和教训，以及所需预防和响应措施；6)提供应急响应的良好案例，以及促进顾客满意和信任的结果。 | |||||
特定管理要 求 | 成熟度等级划分与描述 | |||||||||
第一级 | 第二级 | 第三级 | 第四级 | 第五级 | ||||||
6.2.3 组织应建 立和实施 信息管理 制度 | 组织建立并实施了6.2.3要求的信息管理制度，包括：1)规定了信息收集、保护、使用、评价等要求；2)与涉及客户信息的相关员工签订了保密协议。
| 组织建立并实施了6.2.3要求的信息管理制度，包括：1)规定了信息收集、保护、使用、评价等要求；2)与涉及客户信息的相关员工签订了保密协议；3)建立了信息监控机制和措施；4)提供信息收集、查阅等控制措施。 | 组织建立并实施了6.2.3要求的信息管理制度，包括：1)规定了信息收集、保护、使用、评价等要求；2)与涉及客户信息的相关员工签订了保密协议；3)建立了信息监控机制和措施；4)提供信息收集、查阅等控制措施；5)具有监视、评审和分析信息获取方法、途径适宜性的能力。 | 组织建立并实施了6.2.3要求的信息管 理制度，包括：1)规定了信息收集、保护、 使用、评价等要求；2)与涉及客户信息的相关员工签订了保密协议；3)建立了信 息监控机制和措施；4)提供信息收集、查 阅等控制措施；5)具有监视、评审和分析 信息获取方法、途径适宜性的能力；6)具 有合规且有效应用客户有关信息的能力，并改进和(或)提高服务能力 | 组织建立并实施了6.2.3要求的信息管理制度，包括：1)规定了信息收集、保护、使用、评价等要求；2)与涉及客户信息的相关员工签订了保密协议；3)建立了信息监控机制和措施；4)提供信息收集、查阅等控制措施；5)具有监视、评审和分析信息获取方法、途径适宜性的能力；6)具有合规且有效应用客户有关信息的能力，并改进和(或)提高服务能力；7)基于顾客有关的信息，具有信息和数据提炼，以及相关性分析能力，激发创新能力，具有一定成果；8)定期评价或针对隐患及时评价顾客信息安全性，以及改进需求 | |||||
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第一级 | 第二级 | 第三级 | 第四级 | 第五级 | ||||||
6.2.4 组织应制 定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划 | 组织制定并实施 了6.2.4要求的 工作于服务接触 面的从业人员职 业化培育规划， 包括组织的年度 规划与生活垃圾分类关键特性实现人员个人的职业培育计划 | 组织制定并实施了工作于 服务接触面的从业人员职 业化培育规划，包括：1)组 织的年度规划与生活垃圾分类关键特性实现人员个人的职业培育计划；2)规划和计划的实施进展及预期结果；3)有计划地实施了定期评 价，能基本满足6.2.4 | 组织制定并实施了工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划，包括：1)组织的年度规划与生活垃圾分类相关锭特性实现人员个人的职业培育计划；2)规划和计划的实施进展及预期结果；3)有计划地实施了定期评价，能基本满足6.2.4;4)有计划地实施了员工满 意度测评，且呈现上升趋势；5)具有自我改进意识和能力 | 组织制定并实施了工作于服务接触面的 从业人员职业化培育规划，包括：1)组织的年度规划与生活垃圾分类关键特性实现人员个人的职业培育计划；2)规划和计划的实施进展及预期结果；3)有计划地实施了定期评价，能基本满足6.2.4;4)具有科学的员工满意度测评方法，员工满意度呈现上升趋势；5)能提供3年(含)以上的员工满意度数据，包含纵向和横向数据；6)具有较强的自我分析、改进意识和能力，并提供相关示例 | 组织制定并实施了工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划，包括：1)组织的年度规划与生活垃圾分类关键特性实现人员个人的职业培育计划；2)规划和计划的实施进展及预期结果；3)有计划地实施了定期评价，能基本满足6.2.4;4)具有科学的员工满意度测评方法，员工满意度呈现上升趋势；5)能提供3年(含)以上的员工满意度数据，包含纵向和横向数据；6)具有持续的监视、测量、分析、改进意识和能力，并提供相关数据和示例；7)建立了员工与顾客满意度相关性分析，提供良好实践案例 | |||||
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6.2.5 组织应建 立并实施 生活垃圾分类采购 控制程序 | 组织制定并实施 了6.2.5要求的 生活垃圾分类采购控制程序，包括：1)有固定采购人员；2) 初步建立了采购计划；3)有供应商评审要求；4) 初步建立了验收要求 | 组织制定并实施了6.2.5 要求的生活垃圾分类采购控制程 序，包括：1)有专职采购人 员；2)初步建立了采购计 划；3)基本建立了供应商 评审制度；4)基本建立了 文件化的验收制度 | 组织制定并实施了6.2.5要求的 生活垃圾分类采购控制程序，包括：1)有专职采购人员；2)有较详细的文件化原材料采购计划；3)采购记录完整，单据齐全；4)已建立供应商 评审制度，并定期实施评价，有基本的评价信息；5)已建立文件化的验收制度，并保留完整的验收信息 | 组织制定并实施了6.2.5要求的生活垃圾分类采购控制程序，包括；1)有专职采购人员； 3)有完整详细的文件化原材料采购计划和审批制度，并初步实施；3)采购记录完整，单据齐全；4)已建立供应商评审和审核制度，并定期实施评价，有完整的评价信息，并向供应商反馈要求其改善；5)已建立文件化的验收和质量异常反馈制度，保留完整的验收信息并能对验收信息进行统计分析 | 组织制定并实施了6.2.5要求的 采购控制程序，包括：1)有专职采购人员；2)有完整详细的文件化原材料采购计划和审批制度，且完全实施；3)采购记录完整，单据齐全；4)已建立供应商管理制度并对供应商实施定期评价，评价信息已用于 供应商绩效持续改善；5)已建立文 件化的验收和质量异常反馈制度并 实施，保留完整的验收信息并能对 验收信息进行统计分析，验收信息 已用于供应商绩效持续改善 | |||||
特定管理要 求 | 成熟度等级划分与描述 | |||||||||
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6.2.6 组织应制 定并实施 生活垃圾分类服务设计和开 发控制 规划 | 组织制定并实施 了6.2.6要求的 生活垃圾分类服务设计和开发控制规划，包括：1)服务设计和开发以顾客为导向；2)采用了2项(含)以上的技术和方法； 3)具有正式的服 务总蓝图及现场服务子蓝图 | 组织制定并实施了6.2.6 要求的生活垃圾分类服务设计和开发控制规划，包括：1)服务设计和开发以顾客为导向；2)具有规范的服务总蓝图及现场服务子蓝图；3)运用了服务接触理论 、 真实瞬间(MOT)设计开发了生活垃圾分类服务关键特性；4)设计开 发过程，采用了2项(含) 以上的技术和方法实施评 审、验证和确认工作 | 组织制定并实施了6.2.6要求的 生活垃圾分类服务设计和开发控制规划，包括：1)服务设计和开发以顾客为导向；2)具有规范的服务总蓝图及现场服务子蓝图；3)运用了服务接触理论、真实瞬间(MOT)设计开发了生活垃圾分类服务关键特性；4)设计开发过程，采用了2项(含)以上的技术和方法实施评审、验证和确认工作；5)基于全生命周期理论管理设计开发过程，具有较强分析和改进能力 | 组织制定并实施了6.2.6要求的生活垃圾分类服务设计和开发控制规划，包括：1)服务设计和开发以顾客为导向；2)具有规范的 服务总蓝图及现场服务子蓝 图；3)运用了服务接触理论、真实瞬间 (MOT)设计开发了生活垃圾分类服务关键特性； 4)设计开发过程，采用了2项(含)以上 的技术和方法实施评审、验证和确认工 作；5)基于全生命周期理论管理设计开 发过程，具有较强分析和改进能力；6)运 用风险管理理论采取措施，确保所设计 的服务及其特性的实现，并提供相关 示例 | 组织制定并实施了6.2.6要求的服务设计和开发控制规划，包括： 1)服务设计和开发以顾客为导向；2)具有规范的服务总蓝图及现场服务子蓝图；3)运用了服务接触理论、真实瞬间(MOT)设计开发了生活垃圾分类服务关键特性；4)设计 开发过程，采用了2项(含)以上的技术和方法实施评审、验证和确认工作；5)基于全生命周期理论管理设计开发过程，具有较强分析和改进能力；6)运用风险管理理论采取措施确保所设计的服务及其特性的实现，提供相关示例；7)设计了服务 提供和交付过程的管理，如运用排 队论设计生活垃圾分类参观峰谷模型、运用补救技术开发服务补救方案；8)适用时，具有良好的设计外包控制规定和措施 | |||||
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6.2.7组织应制定并实施生活垃圾分类服务提供的管理制度 | 组织制定并实施 了6.2.7要求的 生活垃圾分类服务提供的 管理制度，包括： 1)建立并实施安 全保障措施，保 护相关方人身、 财产安全，保持 记录；2)提供便 捷和主动服务， 增强顾客满意。 | 组织制定并实施了6.2.7 要求的生活垃圾分类服务提供的管理制度，包括：1)建立并实施安全保障措施，保护相关方人身、财产安全，保持记录；2)提供便捷和主动服务，增强顾客满意；3)服 务提供过程，采用了2项 (含)以上的技术和方法实 施评审、验证和确认工作。 | 组织制定并实施了6.2.7要求的 生活垃圾分类服务提供的管理制度，包括： 1)建立并实施安全保障措施，保 护相关方人身、财产安全，保持记 录；2)提供便捷和主动服务，增强顾客满意；3)服务提供过程，采用了2项(含)以上的技术和方法实施评审、验证和确认工作；4)服务提供的更改有文件化的评审和控制程序，并初步实施。 | 组织制定并实施了6.2.7要求的生活垃圾分类服务提供的管理制度，包括：1)建立并实施安全保障措施，保护相关方人身、财产安 全，保持记录；2)提供便捷和主动服务，增强顾客满意；3)服务提供过程，采用了2项(含)以上的技术和方法实施评审、验证和确认工作；4)服务提供的更改有文件化的评审和控制程序，并完全实施； 5)总结与服务提供的更改相结合， 以确保持续改进。 | 组织制定并实施了6.2.7要求的服务提供的管理制度，包括：1)建立并实施安全保障措施，保护相关方人身、财产安全，保持记录；2)提供便捷和主动服务，增强顾客满意； 3)服务提供过程，采用了2项(含) 以上的技术和方法实施评审、验证 和确认工作；4)服务提供的更改有 文件化的评审和控制程序，并完全 实施；5)总结与服务提供的更改相结合，以确保持续改进；6)提供对现场服务的良好控制案例，有效利用现有案例，识别改进机会，或完善管理及其措施。 | |||||
特定管理要 求 | 成熟度等级划分与描述 | |||||||||
第一级 | 第二级 | 第三级 | 第四级 | 第五级 | ||||||
6.2.8 组织应建 立和实施 面向客户的投诉处理机制 | 组织应建立和实 施6.2.8要求的 投诉处理机制， 针对顾客投诉和争议有应急式反应，有相应的处理信息。 | 组织应建立和实施6.2.8 要求的投诉处理机制，针 对顾客投诉和争议，具有 初步的流程但未形成制 度，有相应的处理信息。 | 组织应建立和实施6.2.8要求的 投诉处理机制，针对顾客投诉和 争议，已建立规范要求且初步实 施，相应的处理信息完整可查询。 | 组织应建立和实施6.2.8要求的投诉处 理机制，针对顾客投诉和争议，已建立规范要求并实施，相应的处理信息完整可查询。投诉结果及时反馈给投诉者。 | 组织应建立和实施6.2.8要求的投 诉处理机制，针对顾客投诉和争议， 已建立规范要求并实施，相应的处理信息结果已用于持续改进活动。投诉结果及时反馈给投诉者，并记录投诉者意见。 | |||||
6.2.9组 织 应 建立、实施和保持服务的补 救 措 施管理程序 | 组织应建立、实施和保持6.2.9要求的补救措施，包括：1)初步制定补救方针；2)初步建立文件化道款和承诺方案组织对补救 措施的选择较为随意。 | 组织应建立、实施和保持 6.2.9要求的补救措施，包 括：1)初步制定补救方针； 2)初步建立文件化道歉和 承诺方案，对服务失误和 服务补救期望有初步分析；3)结合分析结果，制定行动方案和响应，响应速度较慢；4)有初步的服务补救结果评价。 | 组织应建立、实施和保持6.2.9要求的补救措施，包括：1)制定补敦方针；2)建立文件化道歉和承诺方案，对服务失误和服务补救期望有初步分析；3)结合分析结果，迅速制定行动方案并响应；4)有较详细的服务补救结果评价。 | 组织应建立、实施和保持6.2.9要求的补救措施，包括：1)制定补救方针；2)建立文件化道歉和承诺方案，对服务失误和服务补救期望进行准确、快速的分析；3)结合分析结果，迅速制定行动方案并 响应；4)有较详细的服务补救结果评价， 相应的处理结果已用于采取纠正措施。 | 组织应建立、实施和保持6.2.9要求 的补救措施，包括：1)制定补救方 针；2)建立文件化道款和承诺方案， 对服务失误和服务补救期望进行准 确、快速的分析；3)结合分析结果， 迅速制定行动方案并响应；4)有良好服务补救的案例，证实服务补救措施的有效性；5)完整的服务补救结果评价，相应的处理结果已用于持续改进活动。 | |||||
特定管理要 求 | 成熟度等级划分与描述 | |||||||||
第一级 | 第二级 | 第三级 | 第四级 | 第五级 | ||||||
6.2.10 组织应制 定并实施 服务改进 措施 | 组织应建立和实施 6 . 2 . 1 0 要 求 的 服务改进措施，其改进是被动实施的，主要是由于自身服务不合格、顾客投诉决定的。 | 组织应建立和实施6.2.10 要求的服务改进措施，改 进是根据服务提供需要达 到的一定目标主动要求的，改进的实施在一定程 度上提高了顾客满意程度 及自身的服务与管理水平。改进是有组织地进行的。 | 组织应建立和实施6.2.10要求的服务改进措施，改进是针对服务提供中的制度化管理提出的， 用于补充完善各项制度的执行， 改进的效果得到了大部分证明。改进是持续、系统化的，是部分考 虑利益相关方进行的。 | 组织应建立和实施6.2.10要求的服务改进措施，改进是针对服务提供中的体系化管理提出的，改进会涉及经营模式、利益相关方。改进是持续、系统化的，是经过系统性评审的。改进充分考虑了利益相关方。 | 组织应建立和实施6.2.10要求的服 务改进措施，改进已成为服务提供 者达到卓越绩效、成熟运用的一项 活动，改进会涉及管理体系之外的 社会、商务环境、新的利益相关方等。 改进在整个组织层面上持续实施， 包括学习和创新。 | |||||
注：组织某个条款的当前成熟度指的是与表中描述没有差距的最高成熟度级别。 | ||||||||||
表 B.2 生活垃圾分类服务服务管理要求各条成熟度对应分值
特定管理 要求条目 | 总分值 | 成熟度分值 | ||||
一级成熟度 | 二级成熟度 | 三级成熟度 | 四级成熟度 | 五级成熟度 | ||
6.2.1 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
6.2.2 | 10 | 2 | 4 | 6 | 8 | 10 |
6.2.3 | 15 | 3 | 6 | 9 | 12 | 15 |
6.2.4 | 10 | 2 | 4 | 6 | 8 | 10 |
6.2.5 | 15 | 3 | 6 | 9 | 12 | 15 |
6.2.6 | 10 | 2 | 4 | 6 | 8 | 10 |
6.2.7 | 15 | 3 | 6 | 9 | 12 | 15 |
6.2.8 | 10 | 2 | 4 | 6 | 8 | 10 |
6.2.9 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
6.2.10 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
合计 | 100 | 20 | 40 | 60 | 80 | 100 |
B.3 表 B.2 给出了生活垃圾分类服务管理要求各条成熟度对应分值。
B.4 在实施生活垃圾分类服务管理要求的成熟度评价时：
a) 根据表B.1 对6.2.1～6.2.10的成熟度水平进行逐一评价，如某一条达不到一级成熟度要求，则该条不得分；
b) 将各条成熟度得分累加后，得出管理成熟度总分；
c) 管理成熟度总分乘以管理成熟度否决系数M，得出管理成熟度最终得分，其中，管理成熟度否决系数M={0,1},当生活垃圾分类服务服务管理发生下列任一情况时M=0,否 则M=1:
1)6.2.1～6.2.10中，同时有超过3项成熟度无法达到一级水平；
2)6.2.3、6.2.5、6.2.7中任意一项成熟度无法达到一级水平。
d) 根据管理成熟度总分，管理要求分级规则如下：
1)20分(含)～40分， 一级，单项条款得分应不低于“1”分；
2)40分(含)～60分，二级，单项条款得分应不低于“2”分；
3)60分(含)～80分，三级，单项条款得分应不低于“3”分；
4)80分(含)～90分，四级，单项条款得分应不低于“3”分；
5)90分(含)～100分，五级，单项条款得分应不低于“3”分。
